“多出来的金子，凭什么让我全额赔偿？”

“标签是你们商家贴的，我只认标签上标注的克重！”

2026 年1月，消费者甲某到乙某经营的金店，以旧金首饰置换新款黄金饰品。双方按照当日金价、加工费核算后，当场完成首饰兑换交易。后商家在盘点货品时才发现，因工作人员错放标签，交付给甲某的新首饰实际金重，比交易标签记载多出数克，产生数千元的金价差额。

商家认为，顾客实际拿走了额外黄金，理应补足差价；甲某则主张标签由商家制作粘贴，自己是按照标签信息完成兑换，商家工作失误的后果不该由消费者承担。双方反复协商，各执一词，矛盾不断激化，难以自行和解。

一筹莫展之下，双方来到甘肃省张掖市临泽县综治中心申请调解。调解员没有简单劝和、“和稀泥”，而是先厘清事实、分清权责，把法理情理掰开讲明白：

首先，商家乙某作为经营者，在黄金置换业务中负有核验货品、保证实物与标签信息一致的责任。本次纠纷根源是商家标签错放，商家对此存在过错，需要承担相应责任。

其次，消费者甲某实际取得超出约定克重的黄金，该部分额外利益缺乏合法依据，如果全部损失由商家独自承担，也有违公平原则。

最后，经过调解沟通，双方自愿达成调解协议：多出黄金对应的差价，由甲、乙双方各承担一半，甲某当场支付约定款项，协议即时履行，这起纠纷一次性化解。

案例启示

对经营者：黄金兑换涉及克重核算、实时金价、工费计算等多重环节，货品标签管理务必严谨细致。小小的标签失误，不仅会造成经济损失，更会损耗消费者信任。

对消费者：黄金买卖、以旧换新时，主动核对标签信息、现场复称确认克重，既是保护自身权益，也能减少后续争议。

矛盾发生不必硬碰硬，综治中心不是单纯息事宁人的 “和事佬”，而是将法、理、情摆在台面，厘清各方责任、平衡双方利益，促成当事人认可的解决方案。

黄金有价，和气无价。遇到民事纠纷，优先选择调解协商代替对立争执，以互谅互让打破僵局，找到双方都信服的处理结果。

（来源：甘肃省张掖市临泽县委政法委 汪小叶）